高铁站务员如何摆正与乘客之间的关系

　　凡服务行业，都有一个与自己服务对象的关系问题。站务员对这种关系处理得好，服务工作就做得出色，反之就很难在工作中做到尽忠职守。在城市轨道交通的运营生产过程中，主要通过站务员提供服务，来满足乘客乘行过程中的各种需要。城市轨道交通站务员在工作中始终与乘客保持密切的联系，能否摆正自己与乘客之间的关系，是做好服务工作的首要条件。

　　那么。服务人员与乘客之间是什么关系呢?首先是客观依赖关系。城市轨道交通出于自身生存和发展的需要，应该十分重视和摆正自己与乘客的关系。每位城市轨道交通工作人员必须清醒认识到对自己的服务对象——乘客所客观存在的依赖关系。懂得只有牢固树立“乘客至上，服务为本”的观念以优质的服务树立良好的信誉，千方百计争取运输对象，才能保证自身的生存和发展。

　　每一个踏入轨道交通行业的客运服务人员都应该明确一句话——“乘客永远是最重要的”。乘客绝不是我们的负担，而是我们工作的目的、乘客是我们运输活动的对象，它们理应受到尊敬;满足乘客的要求，是我们工作的目标。乘客是我们企业的生命，是我们的衣食父母。理应得到全心全意的服务。失去了乘客，就是失去了我们赖以生存的岗位。

　　但在对乘客关系处理上还存在着一些问题。反映在一部分站务员中，他们认为：“乘客乘城市轨道交通是有求于我，应当听我的”，“我们与乘客是平等的，乘客尊重我，我才尊重他”等等。这些与乘客争地位、论高低的思想观念，使一些站务员不愿在工作中主动为乘客服务，影响着城市轨道交通服务质量。

　　其次，城市轨道交通的主要服务性质决定了站务员与乘客的关系，必须是服务与被服务的关系。决定了站务员的主要职责是为乘客服务，乘客乘我们的车并不是我们城市轨道交通工作人员的恩赐，站务员与乘客在人格上是平等的，但在站务员这个工作岗位上是我们的服务者，乘客是受服务者，这种关系是不能平等来解释的。我们的一切言行要服从于乘客的利益，我们不能要求乘客“不能这样，必须那样”，而是我们要尽量设法满足乘客对乘行的需要。当然，有时为了维护正常的运行秩序，保证乘客的乘行安全，我们要对乘客提出一些乘车要求，但这是与乘客的根本利益相一致的，它同因为“乘客有求于我”而必须“听我的”在本质上是有区别的，所有的乘客都是第一位的 。

　　对待乘客一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别、什么地域、什么性情的乘客，都应当给予同等的服务。在服务中要以合适的称谓称呼他们。对于乘客提出的疑问、要求，即便不在你的管辖范围之内，也不能不理不睬、视若无睹，要尽可能给予帮助或是告知相关的工作人员，表示出你是在尽力满足乘客的需求。

　　摆正与乘客的关系有利于站务员在工作中尽忠服务责任，坚持做好服务工作。

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